Hlavní body:

• Knowsley Council, který obsluhuje britskou čtvrť s 148 000 obyvateli, čelil více než 100 milionům liber v rozpočtových škrtech od centrální vlády, což si vyžádalo přehodnocení poskytování služeb.
• Rada přijala Channel Shift, přechod od nákladných osobních a telefonických interakcí k digitálním kanálům, přestože došlo ke 30% snížení počtu zaměstnanců IT.
• Využitím technologie low-code a silného produktového vlastnictví týmem zákaznických služeb dosáhla rada Knowsley svého tříletého cíle v oblasti Channel Shift, což výrazně snížilo náklady přechodem z osobních návštěv za 9 liber a telefonických hovorů za 4 libry na online interakce za 0,17 libry.

Od zavedení úsporných opatření britskou vládou v roce 2010 zaznamenaly místní samosprávy, jako je Knowsley Council, výrazné snížení financování, což mělo dopad na poskytování služeb, zejména v případě nestatutárních služeb. Aby se vypořádala s těmito výzvami, spolupracovala IT služba Knowsley Council se zákaznickými službami a využila technologii low-code a zapojení komunity k zajištění toho, aby byly nezbytné služby dostupné obyvatelům.

Změna strategie

Knowsley Council poskytuje více než 160 služeb svým 148 000 obyvatelům a 3 900 podnikům, od údržby parků až po sociální péči. Kvůli úsporným opatřením čelila rada výraznému snížení rozpočtu o 100 milionů liber od roku 2010. To si vyžádalo důkladné přehodnocení poskytování služeb, jak popsal Phil Aspinall, vedoucí zákaznických služeb Knowsley Council.

V reakci na to rada zahájila program Knowsley Better Together, jehož cílem je podpořit spolupráci mezi místní správou, podniky a obyvateli. Aspinall vysvětluje: „Jde o spojení zdrojů, dovedností a odborných znalostí k vzájemné podpoře. Společným úsilím můžeme dosáhnout více, pomáhat obyvatelům být soběstačnější a zaměřit naše zdroje na zranitelné obyvatele a nezbytné služby.“

Poskytování služeb bylo hlavním zaměřením Aspinalla. Jeho tým spravoval přibližně 4 500–5 000 osobních žádostí o služby a 18 000 telefonických dotazů měsíčně. Tyto interakce tvořily 98 % transakcí, pouze 2 % probíhala online. Vysoké náklady na osobní (9 liber) a telefonické interakce (4 libry) ve srovnání s online interakcemi (0,17 libry) zdůrazňovaly potřebu efektivnějšího přístupu.

Aspinall představil koncept Channel Shift, jehož cílem bylo přesunout poskytování služeb na digitální kanály, aby se snížily náklady a udržely nezbytné služby. Jeho cílem bylo ušetřit 300 000 liber během tří let přesunutím 75 % transakcí online do roku 2020.

Přístup „můžeme to udělat“

Přechod na Channel Shift, i když teoreticky slibný, představoval pro Andyho Gardena, vedoucího IT Knowsley Council, a jeho tým značné výzvy. Tradiční softwarová řešení byla nákladná a vyžadovala rozsáhlé přizpůsobení. Proto bylo rozhodnuto vyvíjet řešení interně.

„Přinášíme velmi pozitivní přístup jako IT služba,“ říká Garden. „Překonáváme hranice a hledáme řešení.“

Historicky IT projekty u Knowsley Council čelily překážkám, včetně nejasných požadavků a dlouhých vývojových dob. Kromě toho se IT služba snížila počet provozních zaměstnanců a spoléhala se na dočasné absolventské pozice pro vývoj, což vedlo k dědictví kódu bez jasného vlastnictví. Podpora 120 stávajících IT systémů dále komplikovala nové vývojové úsilí. Pro dosažení Channel Shift bylo potřeba integrovat tyto systémy a poskytnout jednotnou platformu pro uživatele – nákladný podnik při použití tradičních vývojových metod.

„Museli jsme se rozhodnout, zda zvýšíme zdroje pro vývojové a podpůrné týmy, nebo prozkoumáme alternativní metody,“ říká Garden. „Proto jsme se obrátili na low-code.“

Zrychlení pokroku s low-code

V roce 2016 si Knowsley Council po vyhodnocení různých low-code platforem vybral Mendix. „Potřebovali jsme řešení, které by nám umožnilo rychle generovat kód a zároveň dosahovat standardních úrovní pro snadnější podporu,“ říká Garden.

Fairclough a Perry se rychle přizpůsobili vývoji v low-code, shledali ho intuitivním a efektivním. S vyškolenými a připravenými vývojáři se tým zaměřil na vytváření aplikací v souladu s misí Knowsley Better Together.

Kvůli hodnotě byly nejdříve prioritou transakce s vysokým objemem. Práce tedy začala na složitých službách v oblasti příjmů a dávek. Dříve tyto procesy byly těžkopádné, vyžadovaly dlouhé osobní interakce. Integrací Mendix s původními webovými službami tým zefektivnil proces a umožnil obyvatelům dokončit transakce efektivněji.

IT a zákaznické služby vyvinuly aplikaci pro zákaznické služby, která nabízí 24/7 online one-stop obchod pro různé služby. „Pokryje široké spektrum,“ říká Perry, „od složitých dotazů na příjmy a dávky až po jednoduché požadavky jako návštěva deratizace nebo výměna koše.“ K usnadnění přechodu nainstalovala rada v one-stop obchodech tablety Android pro samoobsluhu a najala pomocníky, kteří pomáhají obyvatelům.

„Změna spočívá v přeškolení lidí, aby využívali samoobslužné možnosti místo čekání na osobní asistenci,“ říká Fairclough. „Nyní mohou transakce dokončit z domova stejně jako v kanceláři.“

Klíčovým nástrojem byl Mendix Collaboration Portal, který zlepšil komunikaci mezi IT a zákaznickými službami, urychlil zpětnou vazbu a zlepšil vývojový proces. „Pravidelný kontakt s obchodem prostřednictvím kolaboračního nástroje byl neocenitelný,“ říká Fairclough.

Dosahování významných úspor a lepší angažovanosti

Zpočátku byly online transakce minimální, pouze 779 za jeden měsíc. Do dubna 2019 se počet online transakcí zvýšil na téměř 11 000 měsíčně, což představuje nárůst z 2 % na 50 %. Tento posun snížil náklady na interakci na méně než polovinu za méně než tři roky.

Aspinall s jistotou očekává dosažení cíle pro rok 2020. „Před třemi lety tyto cíle vypadaly náročně, ale s pokrokem, kterého jsme dosáhli, jsem si jistý, že do roku 2020 dosáhneme cíle 75 % online transakcí.“

Úspěch programu lze přičíst oddanosti Gardena a jeho týmu. „Mendix usnadnil vývoj a podporu, což nám umožnilo zapojit více vývojářů bez zvýšení nákladů,“ říká Garden. Dopad na IT službu byl pozitivní, zaměstnanci viděli rychlé výsledky své práce.

Pro Fairclougha umožnil vývoj low-code soustředit se na potřeby obyvatel Knowsley. „Low-code podporuje vývojáře, aby pochopili koncového uživatele a cílový výsledek,“ říká.

Použité foto: Ibrahim Zada (unsplash.com)