Rabobank je přední mezinárodní banka se sídlem v Nizozemsku. Jedná se o druhou největší nizozemskou banku podle aktiv, s globálním portfoliem zaměřeným na udržitelnost, potraviny a zemědělství.

Rabobank čelila výzvám v oblasti compliance, zvýšeným očekáváním zákazníků a rostoucí konkurenci. Banka digitalizovala, zefektivnila a oživila proces registrace klientů, nabízí webovou i nativní mobilní verzi svého spořicího portálu, to vše na jedné platformě.

Podívejme se, jak Rabobank, s pomocí platformy pro vývoj low-code aplikací Mendix a klíčového partnera Finaps, dokázal rychleji a efektivněji poskytovat vysoce kvalitní digitální produkty, které používá 500 000 zákazníků a jakým způsobem zpopularizoval použití low-code vývoje ve finančním sektoru.

Lepší úrokové sazby dnes nestačí

Kdysi bylo bankovnictví spojeno s osobním setkáváním, nebo nověji v podobě transakcí na bankomatu. Dnešní klienti bank však provádějí své transakce online. „Zákazníci dnes od bank očekávají mobilní aplikace,“ řekl Paul Kammerer, vedoucí rozvoje podnikání a strategie.

Dnes už musí banky soutěžit se společnostmi, které vznikly a podnikají v kompletně online prostředí. Udržet krok s měnícími se očekáváními zákazníků je pouze jednou z mnoha výzev pro Rabobank a celý bankovní sektor. Značné požadavky na banky a strategii rozvoje podnikání přináší také regulace, konkurence a modernizace.

„Tlak na banky z hlediska hrozeb se zvyšuje,“ řekl Kammerer. „Regulace se enormně zvyšují. V závislosti na trhu jsou možnosti definovat svůj produkt omezené. Jak se dnes můžete odlišit od jiné banky pouze lepšími úrokovými sazbami?“

Banky dnes musí soupeřit s velkými technologickými firmami jako Apple a Google na jedné straně a agilními startupy, které mají nízké náklady, nabízí vyšší úrokové sazby a špičkové aplikace pro své zákazníky.

„Soutěžíme se společnostmi, které dříve nenabízely žádné finanční produkty,“ řekl Kammerer. „Nesoutěžíme jen s klasickými bankami, ale s různými hráči, kteří mohou přidat více funkcí a přetáhnout našeho klienta.“

Dědictví starých systémů

Aktualizace starých systémů je obtížně ospravedlnitelná, zejména když se zdá, že po nákladné a náročné modernizaci systému nepřišla žádná přidaná hodnota. Mnoho bank se spokojí s rychlými vítězstvími, a pomalu vylepšují stávající systémech. Výsledkem je zvětšování technického dluhu. „V některých bankách jsou hlavní bankovní systémy staré 30 let. To znamená, že se se nemůžete snadno přizpůsobit novému vývoji,“ řekl Kammerer.

Účinnější onboarding nových zákazníků

Banka se nakonec pustila do vývoje aplikací s pomocí low-code. Platformu Mendix si banka vybrala kvůli:

• bezproblémovým schopnostem integrace s jinými systémy,
• interoperabilitě s hlavním systémem banky
• technologickému stacku (založeném na Java a Reactu)
• rychlému a nízkonákladovému vývoji.

Při onboardingu zákazníků je potřeba odpovědět na 20 otázek. V Německu to vyžadují compliance protokoly. Už jen množství otázek odrazovalo mnoho potenciálních klientů a zákazníků. Jiní se dostali například k otázce č. 13, uvědomili si, že udělali chybu, a museli začít celý proces znovu. Navíc předchozí aplikace Rabobank ztěžovala sledování počtu uživatelů, kteří opustili onboardingový proces v polovině. Z hlediska nákladů na příležitosti to byla, podle Kammerera, „noční můra.“

„Musíme se zákazníků na tyto otázky ptát, jsou povinné,“ řekl Kammerer. „V minulosti jsme to dělali tak, že jsme zákazníkům kladli každou jednotlivou otázku postupně, ale s Mendixem jsme to změnili.“

Regulace vyžadovaly odpovědi na všechny otázky, aby bylo možné otevřít účet přes Rabobank, ale nestanovovaly, kdy musí být otázky zodpovězeny. Rozdělením otázek na více sezení mohl Rabobank položit po prvním přihlášení uživatele. „Rabobank zaznamenal nárůst konverzních poměrů a větší přehled o onboardingovém procesu,“ uvedl Kammerer.

Další protokol vyžaduje ověření zákazníka. Rabobank musí zajistit, že osoba vytvářející účet je skutečně tím, za koho se vydává. Dříve to byl osobní proces vyžadující lidský zásah a mohl trvat několik dní.

„Toto ověření obvykle probíhá prostřednictvím Deutsche Post,“ řekl Kammerer. „Nyní je možné provést to online pomocí video chatu, což snižuje ověření z několika dní na několik minut.“

Aplikace mají vysoké hodnocení

Po úspěchu webové aplikace tým rychle pokračoval ve vývoji mobilní aplikace. Malý tým čelil technickým výzvám, ale nakonec přešli na nativní mobilní vývoj platformy Mendix.

Mobilní aplikace Rabobank získala velmi pozitivní recenze a hodnocení. „Máme více než 500 000 zákazníků a průměrné hodnocením 4,7 na iOS a Androidu.“ říká Kammerer. „Je to pro nás jasný signál, že to děláme správně.“

Cesta Rabobank od tradičního bankovnictví k digitálnímu ukazuje, jak low-code vývoj a strategické partnerství mohou přetvořit finanční sektor, splňovat potřeby moderního bankovnictví a nastavovat nové standardy pro ostatní banky.

Použité foto: Bart Ros (unsplash.com)